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「楽天ブックス」で、補償のないメール便で荷物が破損したら?どうなるか、メモ。

WEBサービス 楽天

今回、実際に楽天ブックスで購入した本が、

ゲリラ豪雨的な雨で、中身もびしょ濡れになっちゃった、テヘペロ

的な事案が発生しまして。


そのメモ。



「メール便」は荷物の補償がない


f:id:tonogata:20140320093433p:plain



http://www.kuronekoyamato.co.jp/mail/mail.html

紛失・破損があった場合は、運賃の返金、もしくは、代替品の無償運送となります。


つまり、「送料」は補償されるが、「商品」の補償は一切ないサービス。
その代わり、送料が安い。


「送料」についても、「荷送人」(楽天)側に対して

運賃の返金、もしくは、代替品の無償運送

になるのであって、受け取り側のユーザー側には、関係のない話になる。
※消費者は送料を楽天に支払っているが、ヤマトとの契約はあくまで「ヤマト-楽天」間。


約款はコチラ。
http://www.kuronekoyamato.co.jp/yakkan/pdf/y_07_mail.pdf



ネット通販だとクーリングオフは適用されない

ちなみにネット通販だと、クーリングオフが適用されない。
初めて知ったけど。



クレカのショッピングプロテクションも適用外

よくあるクレジットカードのショッピングプロテクションも、配送中の事故は対象外。

商品を受け取ってから

が、補償範囲なんですよね。



前提のまとめ

つまり、例えば楽天ブックスで商品を買った時に、メール便で商品が破損しても、、、
ユーザとしては、為す術ナシかな、と。


「楽天ブックス」では、宅配にメール便でなく、宅急便も選べる。

このため、大切なモノは宅急便を選ぶ必要があるのかな、と。


ユーザ側としては、基本的に

メール便を選んだんだから、しょうがない

というのが、前提になってくるかと思います。



「楽天ブックス」での商品交換の事例

今回の事例について。


まず事象。

  • 郵便ポストに入った荷物(本)が濡れていた
  • ポストは屋内にあり、配送中に濡れたと思われる
  • ビニールでの梱包もないので、中身にがっつり浸透
  • 本が濡れて波打ち、ページがくっついてる感じ


これ見た時、

あー、コレは買い直しだな

と思いました。


メール便が補償されないのは、知っていたので。


ただ、楽天に問い合わせたらどういう返答が返ってくるのかな、と興味があって。
ちょっとコンタクトをとってみた。


公式FAQ&問い合わせ先はコチラ
商品の交換 | 楽天ブックス ヘルプページ



そうすると、速攻で「交換します」のメールが。

楽天ブックスでは、商品に汚損・破損がある場合は、最短で取り寄せをし、交換を行わせていただいております。


在庫状況を確認したところ、近日中に新しい商品と交換が可能でございます。
よろしければ、商品の交換を行なわせていただけないでしょうか。


この返信みて、マジでビビりました。


楽天くらいの規模になると、こういう事案にイチイチ対応してたら、コストかかってしょうがないと思うんですよね。
なので、まぁ「補償外です」と言われて終わりかな、と。


なんていうか、スゴイな、と感心してしまった。
楽天側に商品交換する義務ってなくない?みたいな。
(そう思ってたのは自分だけなのかもしれないけど)


で、商品交換の、実際のフロー。

  1. 「宅急便」で交換商品が送られてくる
  2. 受け取りの際に、破損商品を手渡しして完了


なお、交換商品の荷物の中には返品用の伝票(着払)が入っており、宅配ボックスには入ってきた場合はこれを使って返送する。
つまり、送料の負担は特にしなくてよい。


以下、その案内メールの一部。

◆お客さまの準備
1.商品に同封されている「納品書」の右側「返品交換連絡票」を切り取ってください。
2.商品名の右に「個数:1」「交換にチェック」「返金:空欄」「理由:11」とご記入ください。
3.ご記入いただいた「返品交換連絡票」を同封(同梱)してください。
※梱包材につきましては、お届けした梱包材をご使用いただいても結構です。


◆商品の交換方法
1.新しい商品を発送いたしましたらメールでお知らせいたします。
件名:【楽天ブックス】代替品発送のご案内
※新しい商品の中に「送り状(着払い用)」を同封(同梱)しております。
2.新しい商品をお届けいたします。
3.その場で開梱し、「送り状(着払い用)」を取り出してください。
4.「送り状(着払い用)」の氏名欄のアルファベット「B」に○をつけてください。
5.お客さまに準備いただいた、返送する商品に「送り状(着払い用)」を
 貼り付けて、ヤマト運輸の担当ドライバーにお渡しください。
6.商品の交換が完了します。

商品を発送いたしましたら、楽天ブックスよりメールでお知らせをお送り
しておりますので、ご確認をお願いいたします。


【補足】
ヤマト運輸の担当ドライバーに商品(不備商品)の引渡しができなかった場合は、
お手数をおかけいたしますが、集荷いただく等のご対応をお願いいたします。

ということで、実際の商品交換が完了。


いやー、楽天ブックス、ちゃんと「交換」とかするんだな、と思って感動した。




そんな感じで。