ANA運送約款変更と「予約してお金を払っても搭乗を断られる」リスク問題
オーバーセールスによる搭乗お断り
ANAのアマデウス移行では、セットで運送約款も変更された。
「予約してお金を払っても搭乗を断られた」みたいな事例があるようで、色々と話題になっている。
ANAは安い客を後回しにするのか：オーバーブッキング新約款の不都合な中身
それで、どういう約款の変更だったのかな、と。
以下は、2026年5月19日以降の最新約款。
旧版にはなかった、オーバーセールスによる搭乗制限(搭乗お断り)が明文化されている。
※国際線と国内線の約款が一本化もされている
（D）（オーバーセールス等による搭乗制限）
会社都合により予約便への搭乗手続きを求める旅客（会社の指定した時刻までに、会社の空港事務所において、有効な座席予約がなされている航空券の提示をして搭乗手続きを求めた者に限ります。）の数が、予約便の座席定数よりも多くなってしまったため、一部の旅客に対し座席の提供ができなくなる場合には、会社は、有効な座席予約を有する旅客であって、会社の協力依頼に応じて自主的に当該予約便への搭乗を取りやめる者の募集を行います。
搭乗を取りやめる者が十分でない場合は、会社の定める搭乗優先順位に基づき、会社は旅客の搭乗をお断りする場合があります。
会社はそれらの旅客に対しては、本条（C）項第3号又は第4号による取扱いに加えて、会社の定める一定額の協力金の支払等を行います。
ポイントは以下。
- ANAは、当日キャンセルする客の割合を見越して、実際の席数以上の航空券を販売する（オーバーセールス）
- 当日の空港で、予約数に対して席数が足りなかった場合、フレックストラベラー制度でその便に搭乗せずに謝礼を受ける人を募集する
- それでも席数が足りなかった場合、ANAが定める優先順位で搭乗をお断りしつつ、他の便に振り替えたり返金する
ANAが定める「優先順位」がどんなものかは不明。
価格の安いシンプル料金から足きりされるのか？ステータスが関係するのか？
このような「オーバーセールス」と「搭乗お断りサプライズ」は、アメリカの航空会社の約款だと以前からあるらしい。
そういう意味では、ANAはグローバル規準に移行しつつ、利益率を求めていく感じでしょうか。
なお、「在庫以上のモノを売っておいて一方的にキャンセルする」みたいなのは、なんとなくヤバそうな感じではあるが･･･。
ちゃんと約款で、代替手段の提供（振替）、原状回復（払戻し）、損害賠償（補償金）をセットで定めているので、適法らしい。
※そもそも航空会社の約款変更は国土交通省の事前チェックが入るが、それも通過している
航空業界では、直前キャンセルが一定量発生することから、その割合に応じてオーバーセールスすることが多いという。
一方で「消費者保護」の観点から、上記のような補償をキッチリ約款に盛り込むことが求められるらしいが･･･。
「そもそもオーバーセールスしなきゃいいような」という気がしないではないが、それでは成立しないんでしょうね。
ちなみに新幹線の場合、自由席や立席のバッファがあることもあってか、そうしたオーバーセールスは一切していない。
なお、似たような条文は過去の約款にもあった。
ただし「搭乗お断り」までは明記せず、「足りなかったらフレックストラベラーを募集します」までの記述。
「実際に席が足りなかったらどうするか」は定めておらず、曖昧な感じで残していた。
以下は、2026年5月変更前の約款（国内線）。
会社の都合によって、予約便への搭乗手続を求める旅客（会社の指定した時刻までに、会社の空港事務所において、有効な座席予約がなされている認証コード又は航空券の提示等をして搭乗手続を求めた者に限ります。）の数が、予約便の座席定数よりも多くなってしまったため、一部の旅客に対し座席の提供ができなくなる場合には、会社は、有効な座席予約を有する旅客であって、会社の協力依頼に応じて自主的に当該予約便への搭乗をとりやめる者の募集を行います。
この場合において、会社は、当該依頼に応じて搭乗をとりやめる旅客に対しては、本条第1項による取扱いに加えて、会社の定める一定額の協力金の支払等を行います。
2026年5月変更前の約款（国際線）の方でも、フワッと書いてあるだけ。
「搭乗をお断りすることがある」とは明記していなかった。
（B）（会社の都合による経路等の変更）
第12条（B）項第（2）号に定める場合を除き、会社が航空便を取り消した場合、合理的な範囲を超えて航空便をスケジュールどおりに運航することができなかった場合、旅客の到達地若しくは途中降機地に寄航しなかった場合、予約した便の座席を提供できなかった場合、又は旅客が予約している乗継便への接続を不能にした場合には、会社は、旅客の選択により、次の（a）又は（b）の措置を講じます。
(a) 会社が選択する次のいずれかの措置。
(ⅰ) 空席のある会社の他の航空便で旅客を運送する
(ⅱ) 航空券の未使用部分を裏書し他の運送人に運送を依頼するか、又は他の輸送機関に輸送を依頼する
(ⅲ) 経路等の変更を行って、航空券又はその適用用片に表示されている到達地又は途中降機地まで、会社若しくは他の運送人の運送手段により運送するか又は他の輸送機関により輸送する。(b) 第13条（C）項に定める会社の都合による払戻の条項に従った、払戻。
まぁ国際線の旧約款の場合、(a)(b)どれかに着地すると考えると、事実上の「搭乗お断り」も範疇内ではあったと思われます。
いずれにせよ、「搭乗お断り」ががっつり明記されたのが、今回の変化点ということですね。
オーバーセールス以外にも、悪天候とかで振替が発生する場合なんかでも椅子取りゲームが発生するので、そこら辺も注意が必要そう。
悪天候や機材故障時のANA予約変更、アマデウス移行での変化点
ダウングレード時の補償
今回の約款変更では、会社都合で座席のダウングレードが発生した場合の補償率も明記された。
つまり、ビジネスクラスを予約購入していたのに、空港で「ごめん席が足りないからエコノミー席で」と案内されるパターン。
(b) 国際運送において、旅客が、会社の要請により、運賃を支払ったクラスより下のクラスを使用する場合、適用法令等及び会社規則に別段の定めがある場合を除き、払戻額は当該区間に適用された運賃（通し運賃に含まれる一部区間の場合は、距離で按分した額）に次の定率を乗じた額とします。ただし、他の運送人が運航するコードシェア便については、運航を行う他の運送人の規則が適用となります。
(ⅰ) ファーストクラスからビジネスクラス：50%
(ⅱ) ビジネスクラスからプレミアムエコノミー：40%
(ⅲ) ビジネスクラスからエコノミークラス：50%
(ⅳ) プレミアムエコノミーからエコノミークラス：30%(b) 国内運送において、旅客が、会社の要請により、運賃を支払ったクラスより下のクラスを使用する場合、会社規則に別段の定めがある場合を除き、払戻額は次の通りとします。
(ⅰ) 無料で予約変更ができる運賃の場合、支払済の運賃額と、当該下のクラスの区間を当初より当該下のクラスで旅行するとして計算された運賃額との差額（通し運賃に含まれる一部区間の場合は、距離で按分した額）。
(ⅱ) 上記（i）以外の運賃の場合、当該区間に適用された運賃（通し運賃に含まれる一部区間の場合は、距離で按分した額）に30％を乗じた額。
ここら辺の返金率も、グローバル基準に合わせてるようで。
例えば、国際線の場合。
往復100万円のビジネスで、片道だけエコノミーにダウングレードされた場合、片道50万円の50%である25万円の返金。
※払戻額は当該区間に適用された運賃（通し運賃に含まれる一部区間の場合は、距離で按分した額）を採用
国内線の場合は、変更可能券種か、変更不可の割引券種かで分岐する。
例えばプレミアムクラスをフレックスで買っていた場合、普通席（の同じ条件であるフレックス運賃）との差額を返金。
割引料金のプレミアムクラスだった場合、購入金額の30%の返金。
なかなか、手厳しい内容ですな。
プレミアムクラスを買うのが怖くなってきた。
まぁ、どのみち高くて買えないけど。
個人的にはプレミアムクラスって、年に1回アップグレードポイントで乗るかどうか、くらい。
そのアップグレードポイントも、終了しちゃうしな･･･。
ANAがアップグレードポイントをサービス終了(2027年2月配布分まで)
JALの場合（オーバーセールス問題）
ANAは新約款で「弊社は搭乗お断り発動の権利を有しておりますのでヨロシク」宣言をしてるワケだが･･･
JALはどうでしょう。
会社の都合によって、予約便への搭乗手続を求める旅客（会社の指定した時刻までに、会社の飛行場事務所において、有効な座席予約がなされている認証コード又は航空券の呈示等をして搭乗手続を求めた者に限ります。）の数が、予約便の座席定数よりも多くなってしまったため、一部の旅客に対し座席の提供ができなくなる場合には、会社は、有効な座席予約を有する旅客であって、会社の協力依頼に応じて、自主的に当該予約便への搭乗をとりやめる者の募集を行います。
この場合において、会社は、当該依頼に応じて搭乗をとりやめる旅客に対しては、本条第1項による取扱いに加えて、会社の定める一定額の協力金の支払等を行います。
JALは、以前のANAと同じ。
「搭乗お断り」は明記しておらず、曖昧な感じで残している。
- 売りすぎて座席数が足りなかったらフレックストラベラーを募集する
- それでも座席数が足りなかった場合のことは、明記なし
ただまぁ、JALの場合はANAよりオーバーセールス具合が少ないので、それで今のところ問題ないのでは？という話がある。
※Twitterで誰かが言ってた（ソース失念）
2024年までは、国土交通省からフレックストラベラーの実績件数や不足座席数が公開されていた。
それによると、例えばJALの不足座席数が50に対して、ANAは739、つまり15倍。
国土交通省 – 令和５年度国内輸送実績
※以下、2023年1～3月と2024年1～3月の「不足座席数」
ANAは、「搭乗お断り」は気にせず、どんどんオーバーセールスしていくスタイル。
JALは、一度経営破綻してて顧客の信頼度を気にしているからか、何か分からないが、割と控えめ。
そういう意味で、ANAは約款でガチガチに文言を固めにいく必要があったんでしょうかね。
ていうか･･･
なんでフレックストラベラー実績って、国土交通省の集計やめちゃたのかな。
最近また集計の重要性がでてきた感じがするのにな。
フレックストラベラー制度
ANAがフレックストラベラー制度を始めたのは、2001年。
「フレックストラベラー制度」を6/1より国内線に導入!!
自分もフレックストラベラーに応募して、マイルをもらったことがある。
航空会社のダブルブッキングに対し、席を譲ってマイルをもらう「フレックストラベラー」
その当時からして、ANAはフレックストラベラー発生件数が多かった。
最近だと、イールドマネジメント強化でその動きが加速しているのかもしれない。
どうなんだろうな。
ほい。
そんな感じ。
なるほど、すべては「約款に」ということですか 解説、ナイスです！
「ANAで こんなことが！」とかコタツ記事書いてるライターさんには、みんな、読んでほしいです。
約款盾にする自称フルサービスキャリアって時点で日本の恥ですけどね。
「フレックストラベラー制度」出来た時に即登録したんですが、１度も声がかかったことありません。どうも上級会員だと登録してもお声がかからないような・・
で、募集アナウンスを聞いた時に何度か申し出て、15～20年前に１度だけ石垣羽田便で成功して（当方にとっては昔からタイトなスケジュール組まなかったので、多少遅延してもマイルなりキャッシュ貰えるのでウエルカムなんです）２時間遅れのJAL便に振り替えてもらったことがあります。振替元のANA便だけでなくJAL便でも搭乗マイルもらえたので大喜び（笑）
しかし、有償で上席予約してダウングレードの補償が少ないのは酷いですね。特にビジネスクラスからエコノミークラスまで落とされたら、全額返金じゃないかなぁ。
プレエコとファーストクラスは興味ないのでビジネスクラスだけですが、ANAで有償予約することは絶対に無いです。可能性があるのは、事実上特典予約できないシンガポール航空か、安いキャンペーンが多いMHだけでしょう。
あ、LCCですけどスクートの成田桃園線でも有償アップグレードありですね。先月２度目を経験しました。
先日の台風６号の影響で予約していたANA国内便が欠航になり、前日に振替便に変更したのに、当日空港で「席がありません」と言われて乗れなかったし、払い戻しもなかった、とつぶやいていた人がいました。
どうやら、振替便のチェックインが当日で遅かったため、オーバーブッキングだった振替便の座席争奪戦に敗れてしまったみたいです。「払い戻しもないの？」と思いましたが、後日払い戻しはちゃんとあったようです。そりゃそうですよね。
台風の時などの振替便は、早い者勝ちですね。オーバーブッキング、時間に余裕があれば振り替えられてもいいけど、怖いです。
ANAには何の期待もしていません。
過去に幾度もトラブルがありましたから。
フルサービスと言いつつ値段だけ高くサービスは格安航空会社並み。
この5月の制度改定は知らなかったです。札幌便を特典航空券で予約をとろうとした全く空きがなく、昨年は有償ならば5分で予約出来ました。
今年も同じようにとろうとすると2時間もかかり、座席も指定できません。
制度を知らずに何故なんだ？と幾度もやり直すしたからですが。笑
飛行機嫌いに拍車がかかっています。w
平成29年に「定型約款」が民法にはいりました。
民法548条の4で約款変更について規定されていますが、合理性要件等が問題になる、かもしれません。
国内線はこれまでが過剰サービスだったと言いたげなような状況になってますね。
実際そうだったかもしれませんがANAはMRJのせいで地方路線の機材更新が間に合ってない影響もあって利益率が更に悪化してそうなので痛みを伴う改革は覚悟した方がいいでしょうね。
とは言え燃料サーチャージが来年のいずれかの時期には全社徴収開始されそうなので、余計に徴収する分誠意ある対応が求められますね。