今回、実際に楽天ブックスで購入した本が、
ゲリラ豪雨的な雨で、中身もびしょ濡れになっちゃった、テヘペロ
的な事案が発生しまして。
そのメモ。
「メール便」は荷物の補償がない
http://www.kuronekoyamato.co.jp/mail/mail.html
紛失・破損があった場合は、運賃の返金、もしくは、代替品の無償運送となります。
つまり、「送料」は補償されるが、「商品」の補償は一切ないサービス。
その代わり、送料が安い。
「送料」についても、「荷送人」(楽天)側に対して
運賃の返金、もしくは、代替品の無償運送
になるのであって、受け取り側のユーザー側には、関係のない話になる。
※消費者は送料を楽天に支払っているが、ヤマトとの契約はあくまで「ヤマト-楽天」間。
約款はコチラ。
http://www.kuronekoyamato.co.jp/yakkan/pdf/y_07_mail.pdf
ネット通販だとクーリングオフは適用されない
ちなみにネット通販だと、クーリングオフが適用されない。
初めて知ったけど。
クレカのショッピングプロテクションも適用外
よくあるクレジットカードのショッピングプロテクションも、配送中の事故は対象外。
商品を受け取ってから
が、補償範囲なんですよね。
前提のまとめ
つまり、例えば楽天ブックスで商品を買った時に、メール便で商品が破損しても、、、
ユーザとしては、為す術ナシかな、と。
「楽天ブックス」では、宅配にメール便でなく、宅急便も選べる。
このため、大切なモノは宅急便を選ぶ必要があるのかな、と。
ユーザ側としては、基本的に
メール便を選んだんだから、しょうがない
というのが、前提になってくるかと思います。
「楽天ブックス」での商品交換の事例
今回の事例について。
まず事象。
- 郵便ポストに入った荷物(本)が濡れていた
- ポストは屋内にあり、配送中に濡れたと思われる
- ビニールでの梱包もないので、中身にがっつり浸透
- 本が濡れて波打ち、ページがくっついてる感じ
これ見た時、
あー、コレは買い直しだな
と思いました。
メール便が補償されないのは、知っていたので。
ただ、楽天に問い合わせたらどういう返答が返ってくるのかな、と興味があって。
ちょっとコンタクトをとってみた。
公式FAQ＆問い合わせ先はコチラ
商品の交換 | 楽天ブックス ヘルプページ
そうすると、速攻で「交換します」のメールが。
楽天ブックスでは、商品に汚損・破損がある場合は、最短で取り寄せをし、交換を行わせていただいております。
在庫状況を確認したところ、近日中に新しい商品と交換が可能でございます。
よろしければ、商品の交換を行なわせていただけないでしょうか。
この返信みて、マジでビビりました。
楽天くらいの規模になると、こういう事案にイチイチ対応してたら、コストかかってしょうがないと思うんですよね。
なので、まぁ「補償外です」と言われて終わりかな、と。
なんていうか、スゴイな、と感心してしまった。
楽天側に商品交換する義務ってなくない？みたいな。
（そう思ってたのは自分だけなのかもしれないけど）
で、商品交換の、実際のフロー。
- 「宅急便」で交換商品が送られてくる
- 受け取りの際に、破損商品を手渡しして完了
なお、交換商品の荷物の中には返品用の伝票(着払)が入っており、宅配ボックスには入ってきた場合はこれを使って返送する。
つまり、送料の負担は特にしなくてよい。
以下、その案内メールの一部。
◆お客さまの準備
1.商品に同封されている「納品書」の右側「返品交換連絡票」を切り取ってください。
2.商品名の右に「個数：1」「交換にチェック」「返金：空欄」「理由：11」とご記入ください。
3.ご記入いただいた「返品交換連絡票」を同封（同梱）してください。
※梱包材につきましては、お届けした梱包材をご使用いただいても結構です。◆商品の交換方法
1.新しい商品を発送いたしましたらメールでお知らせいたします。
件名：【楽天ブックス】代替品発送のご案内
※新しい商品の中に「送り状（着払い用）」を同封（同梱）しております。
2.新しい商品をお届けいたします。
3.その場で開梱し、「送り状（着払い用）」を取り出してください。
4.「送り状（着払い用）」の氏名欄のアルファベット「B」に○をつけてください。
5.お客さまに準備いただいた、返送する商品に「送り状（着払い用）」を
貼り付けて、ヤマト運輸の担当ドライバーにお渡しください。
6.商品の交換が完了します。商品を発送いたしましたら、楽天ブックスよりメールでお知らせをお送り
しておりますので、ご確認をお願いいたします。【補足】
ヤマト運輸の担当ドライバーに商品（不備商品）の引渡しができなかった場合は、
お手数をおかけいたしますが、集荷いただく等のご対応をお願いいたします。
ということで、実際の商品交換が完了。
いやー、楽天ブックス、ちゃんと「交換」とかするんだな、と思って感動した。
そんな感じで。
